Como agir quando o cliente dá sinais de que quer comprar, mas não compra?

Hoje venho, em nome do valor do seu tempo e da sua paciência, trazer boas novas. Um passo a passo sobre como parar de ser enganado por clientes que tomam seu tempo mas não querem comprar. Assim você poderá aumentar sua capacidade de auxiliar as pessoas que realmente dão valor ao que você faz. 

Olha a história: Outro dia, um parceiro me fez a seguinte pergunta:

 - Arthur, como agir quando o cliente te dá todos os sinais de que quer comprar, mas não compra?

Hummm. Imagino que esta encruzilhada não seja um caso isolado, pelo contrário. O que vou dizer no e-mail de hoje pode até mexer um pouco com algumas verdades que você tem aí guardadinhas, mas leia até o final e verá que tem uma lógica por trás das ‘’lorotas’’ que o cliente às vezes conta pra gente. Mais importante já neste momento é saber que: o cliente contar histórias para enrolar a gente é direito dele. Embarcarmos nas histórias deles, é escolha nossa. Principalmente depois de conhecer as dicas que eu trago aqui.

A armadilha: é emocionante, principalmente nas vendas de alto valor agregado, quando um cliente sinaliza interesse em comprar o produto ou serviço que estamos disponibilizando no mercado. Os hormônios trabalham, o coração acelera e as emoções tomam conta. Aí é que está o primeiro problema. Quando você está apaixonado por alguém, uma piscadinha na sua direção seguida de um sorriso e um olhar em direção ao chão pode ser o suficiente para passar um filme inteiro do futuro perfeito que teria ao lado daquela pessoa, mas na verdade, era apenas um cisco em seus olhos. É possível estar tão emocionalmente envolvido naquela possibilidade, que seus filtros de realidade começam a falhar e esse ‘’tilte’’ faz você ver tudo de forma distorcida. Você vê somente aquilo que gostaria de ver. Por isso, na floresta encantada da prospecção, tenha sempre uma trilha marcada que possa te trazer de volta ao ponto de partida, ou você pode mesmo se perder e ser seduzido a acreditar em algo que não está lá.

Grava essa: o cliente não é especialista em solução. Ele é especialista no problema. O conjunto de certezas dele – a trilha dele na floresta encantada – é feita de outros pequenos problemas e toda vez que ele se sentir perdido, ele tende a tentar voltar para o problema de origem recolhendo os vários outros pequeno problemas que ele mesmo deixou no caminho. Isso  porque o problema de origem é onde ele já sabe que mesmo sendo uma localização dolorosa, não foi fatal ainda e para ele chegar no destino "Solução", ele precisará passar pela trilha ainda escura das experiências ainda não vividas que pode conter ameaças que ele ainda não conhece. Assim, o problema de origem ainda parece ser uma opção mais segura.  Por isso ele não consegue decidir e fica enrolando você. Provavelmente você ainda não iluminou de forma suficiente a sua trilha de soluções na floresta da prospecção para que ele possa sentir-se seguro. A luz que clareia esta estrada chama-se ‘’valor agregado’’.

Existem basicamente três razões para alguém mentir: medo, raiva ou tristeza. Esta é uma consideração minha, ok? Então vou contextualizar porque você pode encontrar outras definições por aí.

No medo, a pessoa está tentando proteger alguma criação (crença, patrimônio, situação, sentimento, pessoa, etc). Com medo da perda, ela mente. Na raiva, a pessoa está inconformada com algo, ela não concorda com alguma criação (crença, patrimônio, situação, sentimento, pessoa, etc). Como ato de rebeldia e protesto, ela mente. Na tristeza, a pessoa sente-se incapaz de lidar com alguma criação (crença, patrimônio, sentimento, situação, pessoa, etc). Como opção de fuga, ela mente. 

Em resumo, ela não mente porque é má. Ela mente porque se sente fraca para lidar emocionalmente com alguma criação dela mesma. Se você puder identificar isso rapidamente, poderá ajudá-la ou afastá-la. Sim, em alguns casos afastar pode ser necessário. Mais uma vez: Ela estar perdida é um direito dela. Deixá-la prejudicar você, é uma escolha sua.  A boa notícia é que, quando alguém percorre a trilha das mentiras, também costuma deixar alguns rastros que chamaremos de ‘’sintomas’’.

Hora da ação: dito isso, vou trazer aqui um dos principais sintomas que alguém apresenta quando está mentindo na hora em que você está prospectando. Vai poupar muito do seu tempo. Assim você poderá investir mais qualidade de atenção nas pessoas que já estão mais prontas e alinhadas com a sua proposta de valor.

Sintoma #1: mudança no padrão de comportamento. Quando alguém mente, seu cérebro entra em modo de criação, ou seja, ele precisa formar uma nova história de desconexão com a realidade no mesmo tempo em que participa de uma situação de interação com a realidade. Então, quando for iniciar uma conversa de prospecção, saiba estabelecer um padrão de congruência (alinhamento entre o que é dito e o resultado expresso da ação) por meio de algumas perguntas-chave. Eu gosto de trabalhar uma triangulação, porque é mais fácil lembrar para checar e me dá uma noção de hierarquia, ou seja, um ponto mais importante que o outro. Algumas perguntas podem ser: o que você espera desta nossa conversa? O quanto você está realmente comprometido em mudar esta situação agora? Tem alguém a quem você precisa pedir autorização ou permissão para assumir o compromisso de resolver este problema imediatamente? Eu chamo essas perguntas de ‘’perguntas de alinhamento’’.

As pessoas tem uma necessidade de serem congruentes com suas respostas então, este tipo de pergunta torna-se uma trilha de volta para a responsabilidade pessoal dela em ser verdadeira com você. Sempre que sentir que seu prospecto tornou-se evasivo ao longo da conversa, traga de volta as respostas que ele mesmo deu e peça para ele confirmar. Se o comportamento mudar, é um sintoma de que está criando novas histórias.

De acordo com o Behavior Analysis Training Institute – instituto que treina a polícia americana na detecção de mentiras – ‘’apesar do desprezo que todas as pessoas conservam pelos fatos que não condizem com a verdade, em algum momento da vida, em algum aspecto, vão faltar com a verdade.’’ Eu prefiro acreditar que as pessoas são boas e que às vezes mentem para não enfrentar seus próprios fantasmas.

Você também pode acompanhar o conteúdo da Live através do meu canal do Spotify, e ouvir o episódio desta Live clicando aqui!

Sonhe grande. Pratique o bem

Vamos em frente.