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Transforme clientes difíceis em negócios lucrativos




Bora, turmaaa... Eu não sei você, mas eu gosto de desafios. E, algo que me dá um prazer especial é atender clientes que o mercado rotula como ‘’difíceis’’. Calma, não estou dizendo que é para basear seu faturamento neste perfil de cliente, mas eu quero te dar um ponto de vista que pode te fazer enxergar que esta pode ser uma fonte maravilhosa de rentabilidade e fidelidade para seu hall de clientes ‘’top das galáxias’’. Fica comigo que eu vou te dar nesta mensagem 5 motivos para você se dedicar a este perfil de cliente e até transformá-los em verdadeiros fãs e amigos leais – além de muito rentáveis, claro. Talvez você tenha atualmente ou já tenha convivido com um amigo que só você tolerava. Aquela pessoa que geralmente é o último a ser escolhido na partida de futebol – isso, se ele for convidado para jogar – que nunca é convidado para o churrasco da galera ou que que você precisa sempre pensar 10 vezes para decidir envolvê-lo em um projeto porque ele pode atrapalhar mais do que ajudar. Quando penso em clientes difíceis, sempre lembro da brilhante atuação que rendeu o Oscar de melhor ator a Jack Nicholson no filme ‘’Melhor é Impossível’’. Uma verdadeira aula de como lidar com as diferenças e transformar relações complexas em valores pelos quais vale a pena lutar. Importante reforçar que estou falando aqui de pessoas difíceis e não de pessoas desonestas, trapaceiras, com comportamentos e atitudes que prejudicam os outros intencionalmente. Veja alguns exemplos que estão no tapete vermelho dos clientes difíceis: o cliente ‘’incrível Hulk’’ que até parece pacífico à primeira vista, mas é uma verdadeira ameaça ambulante, sempre no ponto de explodir e quebrar tudo pela frente. Toda vez que ele aparece, você já sabe que está em vias de ser o fim do mundo. Tem o cliente ‘’senhor dos anéis’’ que se encanta com as ideias alheias e quer pegar todas só pra ele. Ou ele diz que já havia pensado no que você propôs ou detona sua ideia e depois volta com a mesma solução como se fosse ideia dele. Tem ainda o cliente ‘’gênio da lâmpada’’ que exige que você fique se esfregando nele o tempo todo para ele autorizar seus pedidos. Ah! Tem o cliente ‘’Forrest Gump’’ que está sempre correndo e contando histórias, mas não tem um destino específico aonde quer chegar. Para toda solução que você apresenta, ele conta uma história passada de glórias e vai embora sem decidir nada. De verdade, brincadeiras à parte, clientes difíceis não são pessoas más, porém parecem viver em um mundo paralelo e, apesar de não terem total consciência da sua dificuldade em se relacionar, sofrem muito pelo isolamento com que costumam ser tratados. O desafio é que sonhamos em ter empresas que sejam verdadeiros ‘’passeios no parque’’, atendendo apenas os melhores perfis de clientes, que fazem todas as nossas vontades. Mas eu tenho uma notícia para você: este perfil não é desejado apenas por você. O resto do mundo todo também o quer e vai lutar por eles com todas as forças. Já os clientes difíceis... seu concorrente desiste dele já nos primeiros instantes. Mais uma notícia: ‘’difícil’’ e ‘’fácil’’ são apenas rótulos que colocamos para tentar significar a forma como vamos experimentar ou como já experimentamos algo. É um atalho para nossa mente. Grava essa: O atalho pode te levar mais rápido ao destino, mas é no caminho que estão espalhadas as lições que nos edificam. Tudo o que vivemos até onde estamos foi para nos preparar para sermos melhores a partir de onde estamos. Vivência expande consciência. Muitas vezes, na ansiedade de chegar mais rápido, não percebemos que apreciar a paisagem seria a melhor parte da viagem. Não estou dizendo que você deve buscar o caminho mais difícil. Estou dizendo apenas para não desviar imediatamente de um caminho só porque ele parece ser mais difícil. O foco não está na dificuldade do caminho, mas no potencial de aprendizado e crescimento que ele pode proporcionar. Na minha experiência – ao longo desses 22 anos de mercado – encontrei lições tão bonitas, tão valiosas e um carinho tão grande com clientes que quase ninguém mais queria atender, com pessoas que quase ninguém queria lidar, que hoje me considero um verdadeiro especialista. Por isso, quero compartilhar com você 5 grandes motivos pelos quais eu acredito que você deveria dar uma segunda chance para este perfil: 1. Menos concorrência: Clientes difíceis são muito menos assediados pelos concorrentes que dificilmente terão fôlego para atravessar a rebentação para descobrir que depois o mar pode ser mais calmo. 2. Maior rentabilidade: Clientes difíceis tendem a exigir mais da nossa tolerância já nas primeiras apresentações de propostas. Muitas vezes, chega um momento em que ele mesmo faz com que a proposta não pareça mais tão interessante para você. Isso é maravilhoso porque você pode converter essa energia em coragem e converter a coragem em valores maiores que talvez você não cobrasse se estivesse encantado pelo cliente ‘’mais fácil’’. 3. Mais aderência: estes clientes, mesmo que saiam da sua empresa por alguma razão, tendem a voltar com mais facilidade porque o mercado também não dá conta deles. 4. Sempre alerta, como um escoteiro: clientes difíceis representam desafio constante em relação às melhorias das empresas que eles contratam. Já vi casos em que as empresas utilizavam os perfis mais difíceis para testar e preparar suas equipes. Um caso clássico é o da Azul Linhas Aéreas que testou toda a tripulação de um voo para Miami com atores nos lugares dos passageiros e exercitou todos os tipos de problemas a bordo que os clientes mais difíceis poderiam causar. Clientes difíceis nos desafiam a sermos melhores o tempo e não nos deixam repousar na zona de conforto. Inclusive, clientes difíceis costumam ser rápidos em dar feedbacks. 5. Passionalidade: A dificuldade de relacionamento é um desvio comportamental, ou seja, está ligado às crenças, às emoções e até mesmo à fisiologia. Comportamentos são replicados em várias áreas da vida e quando o cliente sente que você o ajuda a melhorar em outras áreas de sua vida, ele cria mais vínculo e fixa você como ponto de referência para suas tomadas de decisões. Eu entendo perfeitamente que este tipo de abordagem bate de frente com o sistema de crenças da maioria dos empreendedores, afinal, sonhamos para nossas empresas uma base de clientes que nos tragam sempre mais alegrias do que dores de cabeça. Sem dúvida, sua base de clientes deve ser composta de perfis alinhados com seu posicionamento, cumpridores das suas obrigações contratuais e que estejam dispostos a reconhecer o valor do seu trabalho. Só estou trazendo um ponto de vista sobre o fato de que essas pessoas classificadas como ‘’difíceis’’ também precisam de ajuda e, quando conduzidas da forma correta, podem perfeitamente ser convertidos em clientes viáveis, leais e lucrativos. Eles só precisam ser ‘’treinados’’ para trabalhar com você. E este será o assunto da nossa aula ao vivo na próxima sexta-feira em que vou passar 6 atitudes para transformar clientes difíceis em parceiros leais e lucrativos.


Aproveito para lembrar que sexta-feira é o dia de nos encontrarmos na AULA AO VIVO transmitida pelo Instagram! Na aula desta sexta-feira, vamos aprofundar mais sobre este tema e vou te falar sobre 6 atitudes que vão te ajudar a transformar clientes difíceis em parceiros leais e lucrativos. Estaremos juntos às 7h33 no meu Instagram e seria incrível você também convocar sua equipe e seus parceiros de negócios para este conteúdo. Quanto mais vocês estiverem alinhados na forma de pensar, mais chances de ajudarem uns aos outros para crescer. Que as nossas escolhas e decisões sejam sempre guiadas pelos nossos sonhos e não pelos nossos medos. Permita que o extraordinário se manifeste na sua vida. Sonhe grande. Pratique o bem. Vamos em frente. Clique aqui para acessar meu Instagram.

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